消費者的投訴是兒戲嗎?

作者:Christine 時間:2018-05-15 22:29:08 標籤: 分類:

原標題:消費者的投訴是兒戲嗎?

供圖/視覺中國

3·15是一年一度的消費者權益日,也是消費者集中維權的日子。3·15前夕,本刊推出了「3·15特別報道」,其中《碰上這些車 買車等於買煩惱》一文中,對東風本田CR-V車主、斯柯達明銳車主的相關投訴問題進行了詳細報道。如今,距離3·15已過去兩個月,車主們投訴的問題是否得到了妥善解決?對此,記者進行了跟蹤報道。

機油乳化拒不召回 東本CR-V「神車」不再

■ 事件回放:

2017年年底,某網站出現大量關於東風本田CR-V發動機機油異常增多的投訴。今年年初,東本首度發聲,機油增多是由於溫度過低,不是質量問題。緊接着,東本二度發聲,針對涉及此事的相關車型給予延長發動機保修至6年或20萬公里,而後的十天內,東本三次發聲給出解決辦法,「召回升級ECU、增加機油刻度尺高度、修訂用戶手冊」。到了今年三月,國家質檢總局執法督查司約談東本,要求高度重視消費者問題,嚴格按照法規消除車輛缺陷。3月2日,東風本田發佈公告稱,針對全新一代CR-V 1.5L渦輪增壓車型「機油位升高」,東風本田嚴格遵循《缺陷汽車產品召回管理條例》的相關規定,對全新一代CR-V 1.5L渦輪增壓車型進行暫停銷售的處理。

■ 事件進展:

根據車質網提供的數據,截止到2018年5月14日,有關2017款東風本田CR-V的質量投訴從2018年3月10日的2060例再次上升至2320例,其中有關發動機質量問題的投訴也從1732個例上升至1964例,投訴內容依然集中於發動機機油增多、乳化嚴重。

對於購買了該款問題車型的消費者而言,時至今日仍可謂苦不堪言。消費者孫先生表示:「去年底,在東風本田4S店購買了一台2017款CR-V 240 TURBO 自動兩驅都市版車型,當車輛行駛7000km後便出現了機油增多、乳化的現象,打開發動機艙會聞到明顯的汽油味。像我這樣的受害者還有很多,大家一致認為這款車的汽油會進入機油中,導致潤滑能力下降,發動機異常磨損」,問題出現後,孫先生也第一時間前往購車4S店尋求解決辦法,然而時至今日,問題仍沒有得到妥善解決。

對此,記者撥打了東風本田4S店的銷售電話以及廠家客服。多家4S店表示目前依然沒有具體解決方案,且燃油版CR-V也處於停售狀態,目前可接受預訂,但還需等廠家進一步通知才可以繼續售賣。

與4S店人員的說法相比,廠家客服的說法則更加「嚴謹」,他們表示要等廠家的具體召回措施及解決辦法,而有關具體時間方面的信息則表示目前並不知曉。

■ 事件點評:

其實,不少車型此前都出現過機油增多、機油乳化這類質量缺陷,不過那些車企都會對產品進行主動召回,表明自己積極解決問題的態度。在緊湊型城市SUV領域,CR-V的銷量和口碑都有目共睹,然而在產品出現問題後,廠家非但不能在第一時間提出有效的解決辦法,反而拿出了「修改說明書、更換機油尺」等讓人啼笑皆非的處理措施,無法不讓消費者感到被輕視。張凱

異響問題高發 斯柯達明銳頑疾難去

■ 事件回放:

山東車主孫先生,購買了一輛2016款1.6L手動智行版明銳。使用過程中,孫先生所購車輛出現了發動機異響的問題。對此,4S店的回覆是:此類問題是斯柯達1.6L發動機的通病,是正時皮帶太硬導致的,跑跑就好了。在4S店多次維修後,發動機異響依然存在,孫先生就此問題在車質網進行了投訴。

河北車主岳先生購買的是一輛2017款1.6L自動創行版明銳,他的訴求是更換剎車片,「冷車啟動時,車輛動靜很大」。在與4S店溝通無果後,岳先生在汽車投訴網對該問題進行了投訴。

■ 事件進展:

在經過多方投訴後,廠家曾主動聯繫岳先生,並建議他再次與4S店進行溝通。當岳先生再次來到4S店協商時,4S店依舊認為該輛車的剎車片異響問題屬於正常範圍內。針對車主換剎車片的訴求,4S店方再次要求他錄製一段車輛異響的音頻,由他們發送給廠家進行鑑定。此前,岳先生已經錄製過一段音頻提交給4S店,但音頻被認為「只有高頻聲音,沒有低頻聲音」,不符合標準。但關於怎樣的音頻才是合規的,4S店一直沒有給出過解釋。對此,記者致電廠商400電話,詢問錄製音頻的標準,何為「高頻/低頻錄音」,客服人員也沒能給出明確回復。

對於山東車主孫先生的問題,4S店表示可以來店維修。「實際上自打車出現異響後,我也沒少去店裏檢查」,4S店雖然本着出現異響就給修理的態度,但現下,孫先生的車還是擺脫不了發動機異響的老毛病。

■ 事件點評:

一輛開起來哐哐作響的車,不管誰開估計都挺鬧心的。事實上,異響問題在斯柯達明銳這兒並不少見。在各類投訴網站中,發動機異響、剎車片異響,一直是斯柯達明銳的高發問題。雖然這兩位車主忍受了異響的困擾,但廠家踢皮球式的處理方式,顯然無法令人滿意;且面對車型異響問題高發,斯柯達仍選擇視而不見,這樣的舉措無疑會傷了消費者的心。在車型漸趨同質化,市場競爭日趨激烈的當下,要想在市場中突出重圍,優質的產品和令人滿意的服務,都是必不可少的要素。

洪晗琪


本文來源:http://news.ifeng.com/a/20180515/58311026_0.shtml

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